Как оформить возврат в интернет-магазин?

Без всяких предварительных раздумий вы совершили покупку. Привлек внимание баннер, выбрал свитер, просмотрел отзывы в интернете, произвел оплату, дождался курьера. Свитер низкого качества, пожалел о потраченных средствах. Физическая реальность предоставляет более четкие решения по возврату денег. Как решить проблему неудовлетворенности покупкой в интернете?

Главная хорошая новость

Широкий выбор продукции, которую можно вернуть в российских онлайн-магазинах. Сюда входят продукты питания, гигиенические средства, косметика, мебель, одежда и книги. Закон о защите прав потребителей, статья 26.1, не содержит специальных ограничений на возврат товаров при онлайн-продажах.

Исключения: предметы, не соответствующие качеству, и товары, изготовленные на заказ для индивидуального использования. Изделия ручной работы с индивидуальным дизайном и обувь нестандартных размеров не подлежат возврату. Готовые изделия ручной работы могут быть возвращены при необходимости.

Доказательства

Для возврата средств необходимо предоставить подтверждение покупки. Желательно иметь квитанцию, но также могут быть приняты и другие документы, например, переписка по электронной почте, снимки экрана с корзиной покупок, записи о сделке, упаковка и т.д. Отсутствие доказательств (например, заказ без регистрации или отсутствие квитанции об оплате наличными) усложняет процесс возврата.

Срок возврата

В отношении возврата товара существуют два условия, согласно пункту 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей о дистанционной продаже.

Товар уже у вас или в пути? Возврат неполученного товара без чека: всегда возможен. При доставке почтой/курьером откажитесь от товара и оплатите его, включая стоимость товара и доставки. Получите подпись о отказе в качестве документального подтверждения. Если уже произведена оплата и продавец задерживает возврат, отправьте требование по почте заказным письмом с уведомлением о получении.

Приложите опись (две копии) возвращаемых товаров. Продавец обязан вернуть полную сумму, включая стоимость товара и доставки, в течение 10 календарных дней. Стоимость доставки считается использованной, если курьер уже прибыл. Товар оказался качественным или бракованным? Возврат дефектных товаров: срок возврата — 7 дней. Уведомите продавца и отправьте товар обратно.

Если продавец не предоставил листовку/памятку, срок возврата может быть продлен до 3 месяцев. Возврат возможен в течение срока годности/гарантийного срока или в течение 2 лет (ст. 19). Покупатель несет расходы по возврату бракованного товара, а продавец оплачивает расходы в случае обнаружения дефекта.

Инструкция: пошаговый возврат

Продукция хорошего качества:

1. Чтобы вернуть покупку, соответствующую описанию, рекомендуется обращаться непосредственно к интернет-продавцу. В случае согласия магазином принять товар, запросите подтверждение отмены покупки, предпочтительно по электронной почте или в виде заметки в личном кабинете, обязательно указав дату.
2. Договоритесь с продавцом о способе доставки, поскольку вы будете нести ответственность за сопутствующие расходы. Вы можете либо самостоятельно организовать доставку почтой или курьером, либо, в качестве альтернативы, продавец может предложить вам самостоятельно организовать доставку, вычтя расходы из суммы возврата.
3. Если процесс возврата денег затягивается, примите официальные меры. Напишите заявление о возврате денег на имя директора или в соответствующий орган. Укажите детали покупки, попросите вернуть деньги и выберите предпочтительный способ: а) возврат на указанный счет, б) возврат на счет, использованный для оплаты, или в) возврат почтовым переводом. Приложите заявление, список приложений и квитанцию о покупке/банковскую выписку, если таковая имеется.
4. Отправьте посылку с уведомлением о вручении, сохранив два важных документа: список вложений (который необходимо сразу предъявить в почтовом отделении) и уведомление (которое будет получено позже, когда посылка будет доставлена продавцу).
5. По закону интернет-продавец обязан оформить возврат средств за 10 дней с момента отправки соответствующего письма.

Продукция, не соответствующая описанию.

1. Помимо дефектов, право на возврат распространяется и на вещи с неточным описанием на странице магазина, а их фактический внешний вид не соответствует вашим ожиданиям (пункт 2 статьи 12 Закона о защите прав потребителей в сфере розничной торговли). Однако важно предоставить доказательства, подтверждающие вашу претензию, поэтому обязательно сохраните скриншоты и переписку с продавцом в качестве доказательства.
2. Наряду с возвратом денег, у вас есть возможность потребовать обмен, снижения стоимости или исправления недостатков (пункт 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей о розничной торговле). Определите, какой из этих вариантов готов предложить продавец.
3. В плохом случае вы можете написать официальную жалобу. Опишите проблему, запросите расторжения договора купли-продажи и возврата денег. Вы имеете право указать предпочтительный способ как вернуть вам деньги: на карту или по средствам почты. Кроме того, попросите возместить расходы на доставку.
4. К письму прикрепите: жалобу, квитанцию или выписку из банка подтверждающую покупку, а также квитанцию о стоимости доставки (если применимо). Если имеется ксерокопия из почтового отделения, отправьте ее копию; в противном случае отправьте оригинал, сфотографировав его в качестве резервной копии.
5. Отправляйте посылку с квитанцией о возврате и сохраните два важных документа: список вложений (который необходимо сразу предъявить в почтовом отделении) и сообщение о возврате (будет получено позже, когда посылка будет доставлена интернет-магазину).
6. В ситуации с тяжелыми и крупногабаритными товарами интернет-магазин несет ответственность за их сбор (п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей о розничной торговле). Сообщите продавцу по почте с отчетом о доставке и переписью приложений, о том, что он должен принять от вас его товар и отдать за это обратно потраченные средства.
7. Интернет-магазин обязательно должен отдать средства в течение 10 дней после написания вами жалобы (Закон о защите прав потребителей в розничной торговле, статья 22). Интернет-магазин имеет право запросить проведения экспертизы, однако несет расходы на ее проведение. Экспертиза обязана быть проведена в течение также 10 дней. В случае, когда нет подтверждения наличия дефекта, вы возмещаете расходы продавца и принимаете покупку обратно. В ситуации, когда виноват интернет-магазин, он должен принять товар обратно и возвратить вам потраченные средства. 

Как узнать, легальный ли магазин

Используйте веб-страницу ИРС для получения информации об интернет-магазине: ИНН, PSRN, имя и адрес. Проверьте почтовый адрес для претензий и возвратов. Проверьте официальную регистрацию в Едином государственном реестре юридических лиц. Незарегистрированные продавцы — это частные лица, с которых сложно взыскать денежные средства.

Если продавец не возвращает деньги

Существует два основных пути, по которым можно пойти в случае возникновения споров с продавцом.

• Обращение в суд — это вариант, обычно, крайняя мера. Подайте иск в соответствующий суд: мировому судье — по искам до 50 000 рублей, в районный суд — по более высоким искам. Выбирайте суд по месту проживания или там где находится продавец. Суд может обязать возвратить средства, присудить компенсацию затрат или морального вреда, а также наложить штраф (половину от заявленной суммы) за несогласие продавца выполнить требование. Закон о защите прав потребителей в розничной торговле, статья 13(6).
• Второй вариант — подать заявление в Роспотребнадзор, Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Подав жалобу, продавец может получить предписание об исправлении нарушений, административное наказание (штраф) или даже иск, поданный Роспотребнадзором от имени потребителя. Во многих случаях Роспотребнадзор совмещает выдачу предписания продавцу с наложением штрафов. 

Резюме

Интернет-торговля предлагает больше вариантов возврата, но вы имеете меньше времени на совершение покупки и как следствие совершения ошибки.

• Проверяйте законность и легальность продавца.
• Не выкидывайте доказательства сделки.
• Когда интернет-магазин затягивает время, пишите бумажные письма. Почтовые квитанции подтверждают своевременное обращение за возвратом.