Как суд решает проблемы потребителей

Во все времена и наши предки, и мы, всегда хотели узнать всё наперёд, в особенности это выражалось, когда нужно было узнать вынесенное судом решение. Зная о таковых случаях, мы решили исследовать действия суда и выяснили, что чаще всего предвидеть будущее оказывается очень непростым делом.

Трудным также оказалось выделить нужную информацию из всех дел из-за того, что при публикации решений принадлежность информации скрывается, удаляются определённые необходимые числа. Те данные, которые всё же сохраняются, уже не являются читабельными. Но мы смогли разыскать дела, связанные с защитой прав потребителей и выявили принципы. Полученные сведения мы использовали для предугадывания результатов различных случаев в суде.

Как мы исследовали 

Круг наших исследований охватил около 20 миллионов вынесенных решений, а именно мы изучили дела с 2012 по 2017 год. Случаи всех инстанций судов общей юрисдикции были в нашем внимании, но мы не касались ситуаций судей мира.

Нами были созданы специализированные сервисы для сбора информации из различных источников — парсеры. Данные программы помогли нам распределить всю имеющуюся информацию по нескольким группам: даты дел, регион их проведения, данные о всех фигурирующих лицах, вынесенное решение, а точнее его текст, а также сведения о той инстанции, которая обрабатывала дело.

Как часто потребители идут в суд

Замечено, что ежегодно цифра судебных исков становится всё больше и больше, не останавливаясь. Может быть, что такая тенденция роста зависит от знания гражданами их прав. Не так давно людям стала доступен выход в интернет — неисчерпаемый источник абсолютно любой информации, в нашем случае — сведений о защите собственных прав. Также причиной постоянных исков может являться не желание множества организации разрешать проблемы мирным путём на словах. Не терпя этого, потребители подают в суд на обвиняемого.

Какие решения выносит суд

Из первого графика можно понять, что практически половина, 46% исков граждан имеет частичный положительный исход в пользу истца, то есть потребителя. Сегодня у нас речь идёт о случаях выигрыша пострадавшего потребителя, которому удалось достигнуть результата, и больше положительного, чем отрицательного, то есть его требование было выполнено, хоть и частично.

Неполное исполнение иска говорит о том, что судьи внесли изменения и правки в требования пострадавшего и не взяли с обвиняемого всё, о чём просил потребитель. Это происходит в том случае, когда истец указывает требованием неприемлемого размера неустойку. Компенсация морального труда с обвиняемого взыскаться будет лишь при указании об этом судьёй. Полностью удовлетворяется 23% исков. 

В 31% всех рассматриваемых судебных дел выносится отрицательное решение (отказ).

Цифра является такой большой, поскольку соответствие побед и поражений в суде зависит от области проблемы. К примеру, практически 70% пострадавших потребителей проигрывают в спорах с банками, а вот в ситуациях с поставщиком услуг и товаров потребить терпит поражение лишь в 15% данных споров.

Какие проблемы возникают чаще всего

А теперь — от общей теории к практике. Мы выделили 13 наиболее популярных сфер, в которых потребители борются за свои права.

Стоит рассмотреть сферы, в которых потребители чаще всего встают на защиту собственных прав. На данный момент таких областей мы насчитали 13:

• Телеком;
• автопроизводители/дилеры;
• строительный ритейл/услуги;
• банки;
• ритейл (техника);
• розничная торговля;
• жилищное строительство;
• туризм;
• страхование;
• медицина и косметология;
• пассажирские перевозки;
• образовательные и оздоровительные услуги;
• почтовые услуги.

Чаще всего потребители оказываются недовольны услугами телекомпаний, получаемым за установленную плату (абонентскую) — это телевидение, связь, интернет и подобного вида сервисы. Чуть менее недовольны потребители областью продажи автомобилей и соответственно их обслуживание. Далее по уменьшению процентной доли недовольств идут случаи плохой и некачественной ремонто-отделочной работы: неверная доставка и сборка мебели, непригодные для пользования установленные окна или двери.

Ещё реже у потребителей появляются недостатки пользования бытовыми услугами: ремонт/пошив обуви/одежды, химчистка или обслуживание в сфере красоты (маникюр, процедуры, направленные на коррекцию эстетических проблем внешности). Также услугами развлечений (кинотеатры, концерты и т.п.). Если потребитель недоволен качеством данных услуг, то доказать это довольно сложно. Разумеется, что если нанесён вред здоровью, то предоставить доказательства от врача не составит труда, но подать в суд на парикмахера за лишнюю отрезанную прядь не получится. 

В какой сфере легче всего выиграть суд

Статистика показывает, что шанс одержать победу в серьёзном споре с банком у потребителя невысок — это смогли сделать лишь 30% всех истцов.

Эта ситуация мало чем отличается от ситуации с поставщиками и производителями транспортных средств, в данном случае дело проигрывает каждый второй пострадавший. Полной противоположностью является сфера товаров и услуг – здесь в спорах победу чаще всего одерживают потребители, ведь суд зачастую становиться на сторону последнего.

Как потребители реагируют на решение суда

Общероссийская статистика показывает, что 97% решений, у которых отсутствует подача апелляции, начинают своё действие после их вынесения. Но бывают и случаи, когда пострадавший не считает решение судей верным.

К примеру, целых 26% граждан вынуждены обжаловать решение суда по делам с почтовыми операторами в качестве обвиняемого. Мнение суда в спорах потребителя с дилерами транспортных средств также часто оказываются обжалованными. Процент подачи апелляций составляет 28%.

О какой технике спорят чаще всего

Нам удалось составить список групп товаров, из-за которых чаще всего разгорается спор между потребителем и поставщиком или изготовителем. На наш взгляд можно выделить 6 основных разделов:

• компьютеры и комплектующие;
• портативная техника и гаджеты;
• техника для дома;
• развлечение (телевизор, интернет);
• строительная и садовая техника;
• климатическое оборудование, отопление, водоснабжение.

Самым спорным товаром являются компьютеры и ноутбуки — из-за них случается 42% судебных разбирательств. Далее идут прочие гаджеты: смартфоны, фотоаппараты и планшеты — по ним возникает уже 25% спорных ситуаций.

Согласно статистике магазин «Связной» является самым спорным среди конкурентов. Именно в нём покупатели чаще всего недовольны качеством продуктов и чем-либо другим — об этом говорят 8% всех судебных дел в области розничной торговли гаджетами и электроникой в принципе. Но стоит заметить, что в таких делах потребители одерживают победу в 72% случаях. А вот меньше всего шансов выиграть суд с МедиаМаркетом — это смогли сделать лишь 66% истцов.

Где лучше покупать технику

Исходя из рассуждений и статистик выше мы поняли, что вынесенное судом решение зависит и от предмета спора, и от обвиняемого.

Давайте посмотрим со стороны товаров:

1. Компьютеры, ноутбуки. Если покупать в магазине «Евросеть», то шанс, что суд удовлетворит ваш иск очень высок — в 75% случаев судебных разбирательств данной компании суд сделал это. А вот процент покупателей МедиаМаркета, которые проиграли в суде с компанией не мал — 34%потребителей, подавшим в суд на поставщика было отказано судом. Эти сведения наталкивают на 2 мысли: у компании хорошие либо юристы и адвокаты, либо товар. И к тому же, меньше всего исков было отправлено покупателями именно к МедиаМаркету. Соответственно стоит предполагать, что поставщик является очень компетентным и в большинстве случае решает возникающие у покупателей вопросы мирным путём, не доходя до судебных разбирательств;
2. Портативная электроника. Вероятность удовлетворения иска потребителя показывает самое высокое значение в делах с МедиаМаркетом — 89% споров имели итог в пользу истца. Но пострадавшим Связного и ДНС суд отказывается в 27% случаев разбирательств.
3. Техника домашнего пользования. Положительный исход имеют 63% дел потребителей с Эльдорадо. А вот против ДНС откланяются практически все иски — 97%. 

Некоторым компаниям точно не помешало бы начать решать вопросы покупателей, не доходя до суда. Такая практика поможет улучшить репутацию магазина и уменьшить число юристов и адвокатов.

С какими банками судятся потребители

До сих пор споры с банками, доходящие до суда, не утихают. Самым спорным банком является Сбербанк — имеет больше 15% судов из всех судебных споров. Чаще всего вопросом конфликта становится оформление и выплата кредитов, навязывание страховок и другие причины. Такому высокому показателю есть объяснение — Сбербанк является самым крупным коммерческим банком в России, благодаря чему на рынке он имеет около 40% (ссылка).

Удивительно, что разница судов с другими банками огромная — в три раза меньше другие банки ссорятся с потребителями. 

Выяснено, что в сфере данных судебных споров зачастую победу одерживают банки. Чаще всего так происходит в судах с Тинькоффом, Русским Стандартом и Восточным Экспрессом. Перечисленные банки имеют за спиной множество дел, в 80% из которых одержали победу. А вот в банке Траст потребители всё же иногда оказываются сильнее – процент выигранных истцом дел составляет 44.

Тем не менее, пострадавшие не теряют надежду и подают апелляцию на решение суда. В большинстве случаев обжалованными оказываются споры и Трастом — это 24% всех дел. Уже меньше получается обжаловать дела с банками Хоум Кредит и Русский Стандарт — и там, и там лишь 13% дел в итоге обжалуются.

Ходят слухи, что все являются продажными и суд, в том числе, соответственно дело можно повернуть в свою или нужную сторону. Но мы провели расследование и поняли, что точно не это является причиной проигрыша большинства потребителей.

Простая правовая грамотность и неграмотность является корнем проблемы.

Потребителям не удаётся точно и верно доказать свою правоту и требования, они не следуют и условиям претензионного порядка и ко всему этому ещё обращаются к неквалифицированным юристам и адвокатам. Приведём пример. Подавшие в суд на банк хотят, чтобы суд разрушил кредитный договор, потому что им не были представлены все обязательные сведения.

Суд отказывает пострадавшим в иске, так как все данные потребитель может получить по первой же просьбе. Но для этого нужно подтвердить свою личность, чтобы банк не раскрывал банковской тайны. Из-за того, что потребители направляли претензию без указания собственных паспортных данных, указывали неверный адрес регистрации и т.п., то понятно, почему банк отказывал в выдаче информации.

Информация о потребителях не сходилась, кредитор не мог выслать информацию непроверенному лицу. Истец направляет суд, где сотрудники разъясняют все первому и оказывается, что банк и вправду прав.

Были и случаи, когда потребители просили суд разрушить договор с банком о кредите на основании отсутствия у истца денег для платежа. Суд, само собой, не считал данную причиной весомой для развития судебного процесса и принятия иска.

Хотите знать больше?

По ссылке в формате PDF (ссылка) вы можете найти весь процесс нашего следствия и изучения со всеми соответствующими графиками и таблицами.

Выводы

Нет надобности переживать из-за похожа в суд и отстаивания своих прав. Для большинства пострадавших граждан отправление в суд является чем-то страшным и опасным. Такое ощущение появляется из-за всех процедур, а также поведения обвиняемого — он попытается доказать, что потребитель не сможет ничего добиться. Но на деле, как мы уже рассмотрели, зачастую суд становится на сторону истца.

Вопрос или товар, являющийся причиной судебных тяжб, является важным составляющим.

Шанс истца на выигрыш в деле может зависеть от предмета спора: товара или услуги. Вероятность победы в споре у потребителей выше всего в области розничной торговли. Самое трудное — суд с банками, автодилерами и производителями. В данных случаях итог оказывается отрицательным для потребителя, а именно в 70% дел.

Нельзя забывать о помощи компетентного юриста или адвоката. Иногда истцам не удаётся правильно составить и отстоять свои требования. Они могут указывать на неверные статьи законодательства или даже беспричинно винить обвиняемого в отправке некачественных сведений или любых других нарушениях собственных прав потребителя. Всё же не стоит пренебрегать консультацией со специалистом перед судом. Это поможет сэкономить ваше время или даже увеличить шанс победы в деле.